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4月6日，小米手机团队集体亮相北京，高调宣布小米的第二个生日。为了配合小米成立两周年的宣传，该公司开始了新一轮的预订，预订了10万部小米手机，这些手机在6分零5秒内被一个空“杀死”。
尽管首款产品的销量已经超过100万部，但围绕小米手机的争议并没有“降温”。小米创始人之一雷军最近在微博上说:“有人总说他没看到别人用小米，所以小米的销量是假的。”这个问题很难争辩。”
今年，小米将迎来第二代产品，同时，它将尽一切努力建立一个服务体系。对于小米成立两周年后的前景，国家商报记者独家采访了北京小米科技有限公司创始人兼副总裁黎万强..
小米服务年的折磨
Nbd:很多人都非常关注小米的售后服务和运营能力。此前，有人对小米的售后电话难以接通以及维护周期长表示怀疑。你能告诉我们一些关于小米在维护和售后服务方面的新举措吗？
黎万强:今年是我们公司的“服务年”。服务是最重要的，我们已经意识到这个问题。我们有一个原则，那就是我们不能在售后赚钱，但是很多公司在售后赚钱。我们将改进运营过程中涉及的几个售后环节。首先，客服来电，接通率为50% ~ 60%。经过两三个月的努力，连接率已经达到90%，客服座席数量将增加到近400个。其次，在3月底，售后维护系统中的第三方授权网络覆盖了340多个点和大约90%的城市。除了第三方授权，我们还在28个城市建立了小米家园。小米屋的核心是维护，另一个功能是让用户拿起自己的手机，以及软件支持和服务。
Nbd:小米在维护方面不赚钱，但第三方维护机构的员工不是小米的专属员工。有什么措施来控制它？
黎万强:售后服务体系的建设是一场持久战。今年第一季度，我们首先实现了数量方面的基本参数，如客户服务连接率、维护点覆盖率等。至于服务质量，需要两到三个季度才能改善。该公司还将为第三方维修赚取一些利润，并可能给予更好的服务点出售配件的权利和提供一些补贴。坚决取缔违规收费维修网点。
Nbd:此前有报道称，小米公司的功能可能会进一步升级，以缓解物流压力。你能告诉我们一些关于它的事情吗？
黎万强:我们会做的。未来，小米手机维修系统的供应链管理将达到两个辐射层次。首先，我们将在北京、上海、广州和成都建立四个大型区域物流中心，这样许多货物可以直接从区域物流中心发送出去。第二级辐射指的是我们今年将要建造的30个小米房屋。其中，将有6个a+店(豪华小米之家)，其余的将被称为甲级店。这种辐射不仅用于供应链材料准备，有时也用于维护。
Nbd:物流中心的建设什么时候完成？
黎万强:这五六家a+店将在今年5月底完工，其中一些是从以前的A店升级而来的，其他的是新建的。几个大型物流中心需要在6月底前完工。现在北京已经建起了新的仓库，我们将在5月份在上海开设仓库。我可能会在六月份选择广州或深圳的一个。一般来说，在几个主要的物流中心建立之后，在材料和交货方面会有根本性的变化。
为第二代手机做好准备
Nbd:该公司将在今年下半年推出第二代小米手机，但当第一款手机推出时，在供应和产能方面存在一些问题。如何避免这种情况再次发生？
黎万强:下一代产品的整体生产能力将会提高。对于第一代手机，我们只签了一个供应商英业达，而且只有一条线。我们将使用富士康的第二代手机生产线，我们的供应链管理能力也在提高。在交付方面，年底前将建成四个物流中心，随着售后服务质量的提高，可以说公司已经为新产品的发布做了充分的准备。
有人曾经说过，“为什么不开放货运港口，增加几条线路，达到200万台？”我不认为每个人都知道供应链建设的过程。事实上，即使公司运行4或5条生产线，也需要一两个月才能增加一条生产线。另外，每部小米手机有400家供应商的800个原装配件，整个准备期为2-3个月。过去五个月，小米手机的平均月销量为30万至40万部。对于刚刚起步的品牌来说，准备材料的风险不小。因为准备了300，000个单位，所以需要两三个月。
Nbd:小米目前的盈利模式倾向于销售硬件或服务和软件？
黎万强:目前，小米的硬件和配件是盈利的，而软件还没有开始，这需要更长的时间。在硬件方面，一些制造商生产的手机可能会获得20% ~ 40%的利润，而我们可能会获得10% ~ 15%的利润。小米的第一代手机在售出100多万部后已经盈利，因为它已经达到了规模效应，但坦率地说，这种方式非常激进。
Nbd:小米的第二代手机有总的销售目标吗？
黎万强:我们第二代产品的销量可能会超过1000万台。我现在不方便谈论产品的细节。小米公司坚持以产品为导向，口碑营销和营销最基本的两条腿，一条是产品，另一条是服务。
