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党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度,推进国家治理体系和治理能力现代化作出了重大战略部署。社会治理的重点在基层。夯实基层基础,创新基层治理,是增强人民获得感、幸福感和安全感的内在要求。

今后,本刊将开辟新的栏目,展示各地为适应时代要求、满足群众期待、实现改革发展任务所做的探索,探索新情况、解决新问题,推动四中全会精神深入基层,构建基层社会治理新格局。

"在华福南路附近,变压器旁边有一个倾斜的会议室!"四川成都高新区网络管理办公室在接到公众举报后的两分钟内,就向责任单位发出了工作指令。

随后,石羊街道办事处派人到现场检查,发现问题属实,立即联系成都路灯管理处派人处理。

不到两个小时,成都市生态环境局和城市管理委员会的工作人员也赶到了现场,要求施工企业立即停工整顿。

另一方面,反映问题的公民得到了及时的反馈。“我对网络治理的‘成都速度’非常满意。”市民回答道。

党的十九届四中全会提出要创新行政方式,提高行政效率,建设人民满意的服务型政府。今年年初,成都市成立了政府服务管理与网络治理办公室,整合各部门力量,实现网络治理的规范化和制度化。为什么成立网络治理办公室?它是如何工作的?哪些问题已经解决了?记者进行了访问。

城市协调与合作

整合2641个政府邮箱,用一个平台解决问题

要想在成都扎根,我们应该从2016年的网络“提问”开始。当时,住在成都市成华区某小区的居民徐先生发现,自己的房产外墙上有大量砖块脱落,碎片覆盖了小区裙楼的屋顶,造成大家难以入睡。

该怎么办?徐先生已经找到了小区物业、小区街道和房屋管理部门……但是谁也不知道该怎么办。"走了很长一段路后,我仍在转身。"徐先生写下了他的经历,并通过电子邮件发到市长的邮箱里。他没想到的是,几天后,不仅社区里的问题解决了,成都市政府也召开了专门会议。

成都网络政务办公室相关负责人告诉记者,会议达成共识,政府应建立市一级的协调合作机制,快速整合各部门、各单位的力量,市民可以通过打电话、写信等方式反映和解决问题。

方向已定,目标明确,行动立即展开。

2016年底,成都市在将81条非紧急政务服务热线整合到“12345”市长公共电话专业热线并实现“一号通”的基础上,启动了全市各级各部门政府领导信箱的大规模整合,整合了2641个政府领导信箱,构建了统一的网络治理平台。

今年年初,成都市政府机构改革全面实施,成立了成都市政府服务管理与网络治理办公室,作为政府部门的工作,标志着成都市网络治理进一步制度化、规范化。全市统一受理平台、办理制度、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享六个环节,将责任落实到各级行政人员,处置记录精确到分分秒秒。

一天24小时在线

每天有超过10,000个电话和信件被发送来收集公众意见并做出精确的决定

一大早,在晨雾散去之前,刚刚交班的接线员正在成都市网管局应答中心的工作站上忙碌着。接听电话,快速记录,整理问题,在平台上提交,验证反馈,并跟踪有效性...一个环节是紧密联系的,一个工作是处理的,一个上诉是反馈。每个人都是成都“24小时在线政府”的“有机细胞”。

据了解,网络治理工作由网络治理办公室网络治理办公室负责。目前,网络治理办公室正式配备了5名员工和16名员工。主要负责网络治理平台来电来函的接收、审核和转接,实行7×24小时轮班制。

“我们每天收到超过14,000个电话和信件,近5,000个工作订单被转移。除了工作订单的正常接受、审查和转移之外,还有一些需求需要紧急处理。我们将在第一时间通过电话联系相关职能部门,要求他们在一小时内现场核实情况。”工作人员王智慧说。

5个工作日内回复简单问题,最长20个工作日内回复复杂问题。没有门槛,没有语音导航,全天候人工服务...在成都,市民和企业只需拨打“12345”就可以反映困难、问题和意见。

“基础在于网络,关键在于理性,核心在于为人民服务。借助统一的网络治理平台,公众可以通过秘书和市长信箱、在线论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助。,一年365天,每天24小时在线。”据成都市网络政治办公室相关负责人介绍,仅今年1-9月,就收到了245.06万个来电来函,申诉解决率达89.34%,群众满意度达93.48%。

群众烦心事 一键有回应(四中全会看落实?基层治理新实践)

“公共厕所、停车场、体育馆和幼儿园与每个公民的生活质量密切相关。网络治理已经365天没有停止过。虽然我们的工作量增加了,但普通人的收获感和幸福感也增加了。”成都市住房和城乡建设局公共设施建设司相关负责人告诉记者,有了网络治理平台,不仅可以及时回应和反馈公众的意见和问题,还可以收集大量的市场情况和公众意见,为精确决策提供更加理性和人性化的参考价值。

群众烦心事 一键有回应(四中全会看落实?基层治理新实践)

架设连欣大桥

改变治理思路,有一个大民生在小诉求

去年6月,部分市民通过网络治理平台反映,晋江区某小区业主不能及时落户,适龄儿童不能按时申报,19名业主面临“孩子不上学”的困境。

接到这个回复后,平台很快被转移到晋江区政府。区网络治理办公室迅速协调,街道办事处、区教育局、区公安局共同到社区进行咨询,明确各自分工的落实情况:公安局根据实际入住情况办理了符合政策条件的户籍手续;根据业主入住的实际情况,区教育局将根据户籍申请入学;街道办事处做好群众沟通解释、入户调查等工作。

群众烦心事 一键有回应(四中全会看落实?基层治理新实践)

一个紧迫的民生问题得到了迅速妥善的解决。晋江区网络管理办公室负责人黄飞告诉记者,“这似乎是一个‘小诉求’,掩盖了‘大民生’。网络治理在政府部门和公民之间架起了一座桥梁。作为群众的差事,我们跑得更有活力。”

无论是成都市民、外国游客、投资者还是企业管理者遇到困难和问题,都不再需要思考谁负责、谁负责、如何管理,只需要通过平台进行反思,就可以得到满意的回应和解决方案。

每月初,成都市长办公会有一个固定的流程:报告市、区(市)县、乡镇(街道)领导的指示;总结各级各部门对群众和企业需求的反应;研究分析上个月群众十大需求、十大不满项和《企业需求》特刊。所有满意度低于85%的单位,不仅要点名通报,还要进行访谈。

在成都市网络治理办公室的工作平台上,除了忙碌的身影,还有许多奖杯和奖牌:“互联网+政务”领域十大优秀案例、中国网络治理十大创新案例、中国政府信息管理创新奖...在每一枚荣誉勋章的背后,成都市政府近年来的治理思路都发生了变化。通过电话反馈、电子邮件互动和信息回复,成都行政管理模式的不断创新不仅提高了政府的效率,也深入到了每个市民的心中。

群众烦心事 一键有回应(四中全会看落实?基层治理新实践)

《人民日报》(2019年11月4日,第11版)

来源:彭博新闻网

标题:群众烦心事 一键有回应(四中全会看落实?基层治理新实践)

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