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在电子商务现场购物过程中，消费者对支付过程最满意，为79.1分。满意度最低的是宣传部门，得分为64.7。对虚假宣传和商品来源的担忧相对突出。37.3%的消费者在现场购物时遇到了消费问题，但只有13.6%的消费者在遇到问题后抱怨。
近年来，随着“直播+电子商务”的网上购物模式的迅速发展，越来越多的消费者通过观看网上直播下单购物，这也产生了一些新的消费者权益问题。为此，中国消费者协会于今年1月至3月组织开展了一项关于消费者满意度和现场电子商务购物体验的调查。这项在线调查从12个实时电子商务平台上收集了5333个消费者样本。
调查结果显示，由于营造恐慌性购买氛围、增强社会性和互动性等原因，现场电子商务比传统电子商务越来越被消费者所接受。年轻群体对现场电子商务购物的接受度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息。商品的“性价比”和“喜好度”是消费者做出购物决策的关键因素。在观看直播变成购物的原因中，60.1%的受访者更喜欢性价比高的产品。消费者的主要担忧是“担心商品质量得不到保证”和“担心售后问题”。
调查数据显示，消费者有通过直播购买商品的明确目标，52.5%的受访消费者表示，他们在直播购物时是半明确的购物目标，并以“购物+搜索”的方式作为目标。只有15.5%的受访者说他们没有明确的购物目标，而是通过娱乐的方式购买的。从购物频率和偏好来看，超过一半的受访消费者每月购物一次以上；购买的商品大多集中在服装、日用品、美食、化妆品等类别。
在现场电子商务购物平台上，受访者对现场电子商务行业现状的总体满意度为79.2分，对购物体验的总体满意度为81.9分。消费者的认可度和满意度总体较好，但仍有较大改善空，他们对现场电子商务购物体验的总体满意度为81.9分。
从直播电子商务购物过程中各节点的满意度来看，如宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等，消费者满意度最高的是支付环节，得分为79.1。满意度最低的是宣传部分，为64.7分。接受采访的消费者对主持人是否是经营者有一个模糊的理解，但他们对主持人的夸张和虚假宣传有很多反馈，以及无法解释直播室销售的商品特征的链接。总的来说，消费者对现场购物各方面的满意度还没有达到80分，对虚假宣传和商品来源的担忧相对突出。
从消费者维权意识和经验来看，37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者在遇到问题后投诉。许多消费者遇到问题而不投诉的原因是投诉处理过程可能复杂或耗时，表明消费者在维护自身合法权益方面缺乏足够的耐心和信心。调查还发现，在现场电子商务消费中，消费者冲动消费较为严重，风险意识相对较弱。
中国消费者协会建议:第一，要强化监管责任，引导活的电子商务产业健康有序发展，不仅要推进社会共治，打击各种违法行为，还要包括审慎监管。二是明确现场电子商务各运营商，特别是现场电子商务平台运营商的责任和义务，自觉加强诚信和规范运作。三是围绕关键节点，加强锚群的规范化管理。主持人团体不仅获得了声望，还获得了收入，并且不承担任何责任。第四是鼓励消费者参与，大力推进消费者教育和维权宣传，在树立科学合理的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。
中国消费者协会相关负责人表示，中国消费者协会和各级消费者协会将积极履行消费者监管的公益性职责，密切关注现场电商购物行业的发展趋势，关注相关平台和运营商侵害消费者权益的不良经营行为，及时对问题突出、消费者反应强烈的现场电商平台进行访谈，督促整改问题，切实维护消费者合法权益。(记者严蜜)
责任:张洋
