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新皇冠肺炎的流行是凶猛的，并具有全国性的影响。国内旅游业首当其冲。景点关闭，游客撤离，电影院关闭，春节摊位几乎空无一人。本应进入旺季的旅游业正经历一个严冬。 新的冠状肺炎疫情已经变得凶猛，并已波及全国。国内旅游业首当其冲。景点关闭，游客撤离，电影院关闭，春节摊位几乎空无一人。本应进入旺季的旅游业正经历一个严冬。
1月24日，国内团队旅游和“机票+酒店”旅游产品暂停，出境旅游也从1月27日起暂停。国内各大旅游企业都没有抱怨过别人。他们积极开展自助活动，同时确保良好的服务。从帮助平台商家度过难关到提供资金支持，再到网络业务培训，他们在疫情期间挤在一起取暖，抓紧时间培养技能，等待行业复苏。目前，旅游业从业人员仍然很忙。
在“退潮”中做好服务保障
张晓宇是携程网最大的客服中心南通客服中心的酒店商务在线客服。从1月20日到2月1日，她只休息了一天，每天工作13个小时，处理了100多个咨询电话。由于流行病，这些电话基本上被取消了。
携程网的“拒绝春节旅行的大数据”显示，数百万春节订单已被退回用于旅行和度假，数百万机票退款和更改请求已被收到，比每日平均水平增加了近10倍。
在飞猪平台上，国内旅游订单取消率基本在70%-80%之间，海外旅游订单取消率在40%-50%之间，机票、火车、酒店取消率最高。其中，湖北省订单取消最为集中。
携程网1月初发布的“2020年春节中国新年旅游趋势预测报告”预测春节假期将有4.5亿人次。受疫情影响，旅游团被暂停，旅游景点被关闭，大量订单被取消，给旅游业造成巨大损失。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业将面临严峻形势，总收入为6.5万亿元，平均每天178亿元，外加租金和劳动力支出。
面对顾客的“退费潮”，国内在线旅游平台纷纷出台退费政策，同时派出更多的客户服务来保证服务。朱非调动了阿里集团客户服务的所有“小二”和其他服务，从三班制转变为通宵营业。大黄蜂手机交易中心、平台客服、资源中心等相关业务人员均已放弃假日在线支持，所有返乡员工也依然在线，尽一切努力提高对退订要求的响应速度。
“与其他行业相比，流行性传染病对旅游业的影响最广、最严重，但旅游从业人员必须相信他们能够生存下来。”携程网联合创始人兼董事长梁建章表示，他预计疫情会消退，行业会复苏。
帮助平台商人克服困难
2月6日，文化旅游部下发通知，要求全国所有依法缴纳保证金并领取旅行社营业执照的旅行社，为提高旅游服务质量，暂停提取现有的80%保证金，增强旅游企业应对疫情的信心。旅游企业纷纷开展积极的自救行动，出台有针对性的保障措施，抗击疫情影响，确保行业生存和发展。
最近，朱非启动了一项旅游商业援助计划，其中业界第一个“商业损失保险”引起了关注。据朱非相关负责人介绍，旅游业的业务损失责任保险提高了旅游业对一些特殊不可抗力因素的容忍度，包括公共交通行业罢工、气象局宣布恶劣天气将停止旅行、出发或目的地发生自然灾害、出发或目的地突发传染病等。
为了缓解旅游企业门店的经营压力，携程旅游频道部门的首席执行官紧张表示，携程将推出一项“门店关爱计划”，其中包括3个月的管理费临时豁免期和3个月的门店各自签署的任务延期，以缓解门店的经营压力。
面对现金流紧张、收入来源在短期内大幅减少甚至丧失的局面，各大旅游企业也纷纷向产业链中的平台商户和中小微型企业提供资金支持。“旅游业不仅面临着疫情的巨大影响和当前的损失，而且具有很强的发展弹性和潜力。”中国社会科学院金融与战略研究所副所长夏指出，只要抗击疫情的斗争取得彻底胜利，旅游休闲需求就会迅速释放，甚至可能爆发补偿性消费。
网络培训帮助企业发展内部技能
除了暂时免除商店管理费和推迟配额任务，携程的“商店护理计划”还为商店员工提供一系列精英课程，包括产品知识、销售技能、数据分析和客户关系管理。携程网商店学院的培训负责人表示，该课程是免费的，店主和员工可以通过携程网应用自主学习。目前，已有6000多家商店参与其中。
“中小企业应该组织成团体来自救。限制是有限的。关键是如何创造价值。”桐城集团创始人兼董事长吴志祥在现场直播中表示，在线培训可以帮助企业在安全的前提下提高技能，还可以在网上建立适当的业务联系。
魏小安指出，旅游企业应创造品牌，保持质量，维持现有业务和用户，控制人员、材料、资金等方面的成本，留住人才。只有这样，我们才能保存体力，积蓄力量，为行业复苏后的发展留有余地。(记者姚雅琪)
责任:吉爱玲
